Управление репутацией и ORM
Краткий гид по управлению репутацией
Управление репутацией помогает понимать, как компанию воспринимают в интернете, и выстраивать работу с отзывами и упоминаниями. Состав услуг зависит от площадок и характера задачи.
Какие задачи решает управление репутацией
Подрядчик может организовать мониторинг упоминаний, работу с обратной связью, коммуникацию в сложной ситуации или развитие информационного присутствия бренда. На старте определяют, какие продукты, регионы и площадки нужно отслеживать.
Что входит в работу агентства
В работу могут входить анализ упоминаний, классификация обращений, подготовка ответов и взаимодействие с командой заказчика. Для SERM дополнительно изучают результаты поиска по брендовым запросам и работают с представленными там материалами. Порядок согласования публичных ответов определяют заранее.
Какие бывают специализации
ORM охватывает репутацию на разных площадках, SERM сосредоточен на поисковой выдаче, а работа с отзывами — на конкретных сервисах и карточках компаний. Отдельная специализация — кризисные коммуникации. Выбор зависит от того, где возникают вопросы аудитории и какая помощь нужна бизнесу.
Как оценивать результат и сроки
Оценивайте охват мониторинга, скорость и качество ответов, повторяющиеся причины обращений и изменения по согласованным запросам и площадкам. Средний рейтинг полезно сопоставлять с количеством и содержанием отзывов. Срок оценки зависит от объёма упоминаний, работы площадок и изменений в обслуживании клиентов.
Что учесть при выборе
Как считаем
Одинаково для всех направлений: меняется только список запросов.
- Упоминание — ответ, в котором модель назвала компанию. Один запрос даёт 5 ответов, и каждый считается отдельно.
- Знаменатель — все ответы выборки: запросы, умноженные на число моделей. Он одинаковый для всех компаний периода, поэтому доли сравнимы.
- Место — по неокруглённой доле, проценты в таблице только для показа.